全国消协报告揭示新能源汽车消费纠纷频发，营销与售后服务不规范成主因

近年来，新能源汽车因其环保、经济等优势而受到消费者越来越多的青睐，市场规模也快速扩大。随着新能源汽车市场的竞争愈发激烈，一些企业的营销和售后服务问题日益凸显，消费纠纷愈加频繁。根据中国消费者协会（下称“中消协”）在2025年第一季度所发布的投诉分析报告显示，新能源汽车行业在销售与服务环节存在诸多不规范行为，成为消费者投诉的重要来源。

市场竞争与消费纠纷的现实

中消协的报告指出，行业的大多数厂商已开始采用预售模式，这一策略在提升现金流的同时，也带来了诸多消费纠纷。很多消费者在支付定金后，因种种原因（如车辆交付延迟、配置与宣传不符等）希望退款，但营销方却以“订单已锁定不可更改”等理由拒绝退还定金。这种现象不仅损害了消费者的合法权益，也导致了消费者对品牌的信任度下降。

部分消费者在购车不久后，发现厂家推出了配置更高、价格更优的新款车型，令人心生失落与不满。消费者对新车型的发布感到愤怒，并认为自己面临着被“过时”的风险。

一些商家在销售宣传中对补贴、置换补贴或其他优惠承诺过于乐观，实际上却未能兑现，这也引发了不少纠纷。消费者在眼花缭乱的宣传中，被承诺的优惠、补贴的吸引后下单购买，但在交付过程中却因为各种理由失去了这些承诺的权益。

典型案例分析

为更直观地了解消费者面临的困境，以下是报告中提及的消费者投诉案例：

案例1：预售模式的陷阱

2025年2月19日，消费者孙先生通过消协315投诉某汽车销售有限公司。孙先生于2025年2月5日支付了订金，紧接着在2月9日支付了剩余费用，共计13.28万元，并于2月10日办理了机动车登记手续。就在同一天，该品牌发布了全新的智驾系统，并将其应用至全系车型。孙先生认为，销售人员在沟通购买时并未告知即将停产的车型信息，而自己在发布会当天毫无准备完成了交易，这使他遭受了巨大的经济损失。孙先生的投诉要求商家对其购买的车辆进行免费升级或提供相应的经济补偿。

案例2：补贴承诺的失约

另一位消费者张女士于2024年2月5日在江苏某新能源汽车品牌的官方渠道订购了车辆。销售人员承诺能够享受南京地区的新购补贴4000元和雨花台区补贴1500元，并表示大约一周后可以交车。然而在调整提车时间和车辆配置后，张女士却被告知无法享受承诺的补贴。为了维护自己的权益，她拨打了多次客服，并与线下门店进行沟通，但结果均不尽如人意。张女士选择通过投诉途径要求退还定金，试图维护自身的合法权益。

整体影响与行业对策

新能源汽车消费纠纷的频发，不仅影响了消费者对品牌的信任度，也对整个行业的健康发展造成了负面影响。为了改善这种状况，建议企业在推广与销售环节采取更加透明和诚信的措施。例如，在产品宣传时，清晰准确地传达产品信息，包括交付时间、配置变化及政策性补贴等，避免因误导而引发的纠纷。同时，强化售后服务，确保消协、消费者的反馈意见得到重视和及时回应，建立有效的解决机械问题的反馈机制。

消费者在购车时也应保持理性和警惕，仔细查阅各项条款，尤其是政策的具体细则与补贴标准，避免因盲目跟风而遭受损失。

在新的市场环境中，只有形成良性的消费者与企业关系，才能促进新能源汽车行业的健康持续发展。中消协的报告为所有社会参与者敲响了警钟，提升消费体验与信任，构建和谐的消费环境，已经迫在眉睫。