新华社：智能客服“转人工”难引发消费投诉，亟需优化服务体验
时间：2025-06-22 15:45
小编：小世评选
近日，新华社在其“新华时评”栏目中刊发了题为《“转人工客服”，少打弯弯绕！》的文章，针对目前智能客服系统的多重问题进行了深刻剖析。文章指出，智能客服本应为消费者提供便捷的服务，然而在实际操作中，却往往使问题复杂化，导致消费者对服务体验的满意度下降，甚至引发大量消费投诉。
随着信息技术的发展，许多企业纷纷引入智能客服，以提高服务效率，减轻人工客服的压力。文章中提到，当前的智能客服系统通常存在“转人工”环节不顺畅的问题。消费者在遇到复杂问题时，需要经过繁琐的语音菜单或自动回复程序，才能接入人工客服，这种过程不仅令消费者感到沮丧，也降低了沟通的效率。
根据上海市市场监管局在今年“五一”假期期间公布的数据，涉及售后服务品质和消费履约等方面的投诉在假期消费投诉中占据了相当大的比例。这一现象反映出，消费者在享受购物便利的同时，常常也遭遇到来自企业服务体系的困扰。市场监管总局更是在日前发布的数据显示，电商售后服务领域的投诉量持续上升，显示出智能客服在实际应用中的问题亟需解决。
文章进一步指出，中办、国办近期印发的《提振消费专项行动方案》明确提出，要通过优化消费环境来提升消费者的消费意愿。其中提到的解决制约消费的突出矛盾问题，正是智能客服现存问题的缩影。这要求各企业在实际运作中，秉持以消费者为中心的服务理念，全力以赴改善“转人工”困难的现状，让服务体验获得实质提升，而不是进一步加重消费者的不满。
解决“转人工”难题，势在必行。文章强调，企业应当从多个维度进行整改，以优化服务体验。要明确人工服务的接入方式，简化接入程序。消费者在遇到问题时，应能够迅速找到人工客服的联系方式，避免因繁琐的操作流程而产生的困扰。企业还应合理安排智能客服与人工客服的比例，保持服务的及时性和有效性。消费者希望能够在第一时间得到回应，而不是在漫长的等待中产生焦虑情绪。
服务的质量也需要加强。尽管智能客服能够在常见问题上快速响应，但在处理复杂问题时，人工客服的介入必不可少。因此，企业应致力于提升人工客服的专业素养和服务意识，以确保消费者在深入交流时能够获得更高质量的解答和支持。
值得注意的是，智能客服系统的设计与优化同样重要。许多企业依然停留在传统的自动回复模式中，而缺乏对消费者实际需求的洞悉。因此，企业在部署智能客服时，需要结合大数据分析和人工智能技术，打造更加人性化、智能化的服务系统，让消费者能够在第一时间获得所需信息。
面对智能客服“转人工”难的问题，企业需要以更开放的态度进行改革，认真倾听消费者的声音，积极改进自身的服务体系。只有当服务体验得到了真正的提升，消费者的满意度才能有效增强，企业的品牌形象与市场竞争力也将随之攀升。在这一过程中，优化智能客服与人工客服之间的配合，将是提升服务效率和消费者体验的关键所在。
，企业在推进智能客服改革的同时，也需要关注与消费者的沟通。在服务过程中，保持透明度、简化流程，将极大地提升消费者的满意度与忠诚度，从而为企业的发展打下坚实的基础。
